Persbericht

Medewerkers burgerzaken krijgen 7,8
TNS Nipo: "Inwoners geven gemeente 6,8 voor dienstverlening"

Inwoners van Wijdemeren geven de gemeente gemiddeld een 6,8 voor de kwaliteit van de dienstverlening. De diensten van het loket van Burgerzaken waardeert de inwoner met een 7,8. Dit blijkt uit twee onderzoeken van TNS Nipo die in juli en september van dit jaar werden gehouden in opdracht van gemeente Wijdemeren.

Het college van Wijdemeren heeft TNS NIPO gevraagd onderzoek uit te voeren vanwege het streven de dienstverlening voortdurend te verbeteren. De klantcontacten van het loket van burgerzaken werden specifiek onder de loep genomen omdat de meeste burgers alleen met de gemeente in aanraking komen als zij een paspoort, identiteitskaart of rijbewijs nodig hebben. Hiervoor zijn in de drukke week voor de zomervakantie ruim 100 bezoekers, na een bezoek aan het loket, geïnterviewd. Ook werd de wachttijd gemeten.

Onderzoek loket burgerzaken

Uit het onderzoek blijkt dat de ondervraagden gemiddeld een 7,8 geven voor de service van burgerzaken. Dit ligt hoger dan het landelijk gemiddelde. Ondanks de drukke periode beoordeelt de burger de wachttijd met een 8,5. De wachttijd voordat men werd geholpen varieerde die week van 0 tot maximaal 24 minuten. De score voor vriendelijkheid, correctheid en deskundigheid van de medewerkers zijn bovengemiddeld hoog. Hetzelfde geldt voor de mate waarin de medewerker luisterde. Het slechtst te spreken is de burger over de prijs van de producten: een 5,8. Op die prijs heeft de gemeente overigens slechts voor een klein deel invloed. Het merendeel wordt bepaald door de rijksoverheid.

Telefonische enquête

Om de klanttevredenheid t.a.v. de dienstverlening van de gehele gemeente te onderzoeken zijn in september bijna 800 inwoners telefonisch door TNS Nipo geïnterviewd. Hieruit komt een overwegend positief beeld. Het gemeentehuis waardeert de burger gemiddeld met een 7,2.

Hierbij zijn verschillende aspecten onderzocht zoals de parkeergelegenheid: 7,5; de wachtruimte: 7,5 en de wachttijd: 7,1.

Het oordeel over het laatste contact dat de inwoners met de gemeente hadden was een: 6,8. Toch gaven de burgers op specifieke onderdelen een hoger cijfer: voor de duidelijkheid van de informatie een 6,9; de correctheid van de medewerker een 7,5; voor vriendelijkheid een 7,6; de deskundigheid een 7,1 en de mate waarin werd geluisterd een 7,3. De mate waarin de medewerker zich inleefde in de situatie kreeg een 6,8. Over de doorlooptijd van verzoeken was de burger minder tevreden, een 6,5. Over het Servicemeldpunt van de gemeente is grote tevredenheid. Eén op de acht inwoners maakt gebruik van het meldpunt. Kortenhoevers doen dit het meest, inwoners van Nederhorst den Berg maken het minst gebruik van het meldpunt. Uit verschillende andere resultaten van het onderzoek blijkt dat inwoners uit Nederhorst den Berg afwijkend oordelen over de dienstverlening vergeleken met inwoners uit andere dorpskernen. Zo maken 'Bergers' ook het minst gebruik van het Digitaal Loket en van de mogelijkheid stukken in te zien in Loosdrecht. Ook zijn zij het minst te spreken over de bereikbaarheid van het gemeentehuis en de informatievoorziening van de gemeente. Het meest tevreden zijn volgens TNS Nipo inwoners uit Ankeveen.

Hoewel het gemiddelde cijfer voor de dienstverlening een 6,8 is, geeft één op de vijf inwoners de gemeente een onvoldoende. De redenen variëren: lange doorlooptijden, 'van kastje naar de muur' of geen reactie krijgen op een verzoek. Volgens TNS Nipo is hierbij 'communicatie het sleutelwoord'.

Wensen

De burgers is ook gevraagd een keuze te maken tussen het verruimen van de openingstijden, het verbeteren van telefonische bereikbaarheid en het verbeteren van dienstverlening via internet. Voor ruimere openingstijden koos 35% en voor verbetering van de telefonische bereikbaarheid 28%. Het verbeteren van de digitale dienstverlening staat op de derde plaats met 21%. Wel stelt TNS Nipo dat het nog de vraag is of deze burger dezelfde mening is toegedaan als blijkt dat producten hierdoor duurder worden of de belasting omhoog gaat.

Verbeteringen

Volgens het college hoeft een heringedeelde gemeente na 3,5 jaar niet ontevreden te zijn met de resultaten. Wél wil het college, waar mogelijk, maatregelen treffen om de dienstverlening te verbeteren. Enkele voorbeelden zijn de invoering van één woonlastennota met de mogelijkheid om gespreid te betalen via automatische incasso en de mogelijkheid voor de burger zich gratis te abonneren op 'Wijdemeren Informeren' per post of per e-mail. Aandachtspunten voor het college in 2006 zijn ook het verkorten van de doorlooptijden van het beantwoorden van brieven, de burger tussentijds informeren over de stand van zaken van een aanvraag, het verbeteren van de informatievoorziening over (resultaten van) inspraakprocedures, en meer promotie van het Servicemeldpunt, het Digitaal Loket en de taxiservice voor inwoners van Nederhorst den Berg.

'Nulmeting'

Het telefonische onderzoek dient als zogenoemde 'nulmeting'. In 2007 wil het college wederom burgers vragen om hun mening om te peilen of de maatregelen hebben geholpen.

Belangstellenden kunnen de onderzoeksrapporten van TNS Nipo inzien in de hal van het gemeentehuis of raadplegen op www.wijdemeren.nl . Zoek in het Digitaal Loket op 'klanttevredenheid'.